ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА
• Освоить теорию и навыки, необходимые для максимизации качества взаимодействия с клиентами.
ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГА
• Понимание важности вклада каждого сотрудника в качественное обслуживание клиентов
• Повышение клиентоориентированности персонала
• Освоение методов эффективной коммуникации
• Отработка приемов переговоров в случае претензий, конфликтов и других сложных ситуаций
• Изучение методов управления стрессом и эмоциональным состоянием.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Клиентоориентированное общение. Кому это нужно.
• Что такое сервис
• Зачем компании нужны клиенты, удовлетворенные обслуживанием
• Чем отличается хорошее обслуживание от плохого
• Из чего складывается хороший сервис
• Взаимодействие с клиентом: кто и за что отвечает
• Что нужно для клиентоориентированности не на словах, а на деле
• Как, оставаясь клиентоориентированным, учитывать интересы своей компании
Основы коммуникации в сервисе
• Для чего мы общаемся с клиентами
• Виды коммуникаций
• Какие существуют этапы общения и для чего они нужны
• Что ожидает клиент от взаимодействия
• Как создать приятную атмосферу
• Откуда возникает благоприятное впечатление о компании
• С чего начать диалог
• Как вызвать доверие у клиента
• Что чувствует клиент и почему это важно
• Как понять, что нужно именно этому клиенту
• Какие решения можно назвать хорошими, а какие - плохими
• Почему клиенты становятся постоянными
Как клиенты понимают отношение к ним
• Концепция превосходной степени. Как она может помочь Вам в любой ситуации
• Вербальные и невербальные способы воздействия при общении
• Как подход к проблемам определяет успех компании
• Кто Вы – часть проблемы или часть решения?
• Влияние словаря на общение. Какие слова стоит и не стоит говорить.
• Что видит клиент при общении вживую. И как это влияет на его отношение
• Голос - визитная карточка в телефонном разговоре. Нравится ли клиентам, как с ними говорят
• Освоение базовых принципов языка тела и мимики
Сложные ситуации.
• Профилактика или лечение. На чем сфокусироваться
• Как предупреждать возникновение неприятных ситуаций
• Что делать с претензиями и возражениями
• Алгоритм обработки возражений
• Как справляться с конфликтами, чтобы в них никто не проигрывал
• Как ослабить эмоциональное напряжение клиента
• «Клиент всегда прав». Что делать, когда это не так?
• Манипуляции. Стоит ли их использовать и что делать, если их используют против Вас
Знакомьтесь: стресс
• Откуда появляются перегрузки на работе без физических усилий
• Как стресс помогает нам жить и работать
• Физиология стресса
• Как накапливается напряжение
• Побочные эффекты стресса: от неприятных до опасных
• Методы снятия напряжения
• Как борьба со стрессом может усилить стресс
Управление своим состоянием для эффективной работы с клиентами
• Из чего складывается эмоциональное состояние
• Хорошее самочувствие – случайность или закономерность?
• Как справляться со стрессом. Быстрые техники и глубинная работа
• Что делать, если Вы не успеваете справиться со всем объемом работы
• Принципы быстрого принятия решений при большой нагрузке
• Как настроиться на успех и позитив
ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ
Программа тренинга рассчитана на 2 дня (16 ак. ч.). Есть возможность изменения формата и программы тренинга.
Тренинг проводится с использованием парных и групповых упражнений, интерактивных лекций, игр, обсуждений, индивидуальных заданий.
Место проведения: Санкт-Петербург, Большой проспект ПС, д. 32.
Время проведения: с 10:00 до 17:00.
Для участников предусмотрено:
Авторский методический материал, кофе-паузы.
По окончании тренинга участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.
Стоимость участия в двухдневном тренинге составляет 24 000 рублей.
Стоимость однодневного тренинга - 16 000 рублей.
Постоянным клиентам - скидка 10 %.
При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок:
• 2 человека – скидка 15 %
• 3 человека и более – скидка 20 %.
Тренинг состоится по мере набора группы (от 2-х участников).
Возможен корпоративный формат (от 50 000 руб. в день за группу).
Для получения дополнительной информации и регистрации на тренинг обращайтесь
по телефону: 8-812-928-88-15 или по электронной почте: office@bvkurse.ru.